As mídias sociais surgiram como canais de relacionamento entre marca / consumidor antes, durante e depois do processo de venda. As empresas se apropriaram dessas plataformas por perceberem seu grande poder no fator decisão de compra, dessa forma, passaram a investir no marketing e relacionamento dentro dessas mídias, sendo as mais usadas Facebook e Instagram.

Diante deste cenário, é de extrema importância que as marcas busquem estar sempre com sua imagem positiva perante o consumidor que acessa as mídias sociais, isso porque os consumers estão cada vez mais poderosos na internet.

Munidos de informações sobre seus direitos ou simplesmente disseminando uma informação negativa a respeito de determinada marca, os internautas são capaz de expor empresas e disseminar seus prós e contras por meio de uma opinião publicada, o chamado “boca a boca digital”, que dependendo da velocidade em que for compartilhado, pode gerar uma crise de grandes proporções.

As marcas não tem como controlar a opinião dos consumidores, mas é possível prevenir danos maiores, visto que a credibilidade da empresa está no olhar e percepção do público.

A crise de imagem é algo que não pode ser previsto, a situação provoca mal estar e prejuízos para a marca, sendo a reputação a principal prejudicada.

Para alguns teóricos, como Moura (1995), a crise pode ter seu lado positivo se for bem estudada. Para Rosa (2004), as crises são divididas em 10: econômica, criminosa, de informação, tragédias industriais, desastres naturais, relações humanas, falhas de equipamentos e construções e risco de vida e regulatórias.

No meio digital, as crises mais comuns que presenciamos são de comunicação, em que não se identifica de imediato o problema com o produto ou serviço, mas ocorre de forma muito rápida a disseminação da informação e reação do público sobre a forma como a empresa se porta. Essas crises tornam-se mais perceptíveis devido ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da marca se posicionar ou responder de forma ríspida ao problema, muitas vezes com juízos de valor ou preconceito.

Duas são as estratégias que podem ser utilizadas para esse momento: a gestão de risco e a gestão de crise. Na gestão de risco, a empresa planeja de forma prévia possíveis erros que podem acontecer em determinada ação, já a gestão de crise diz respeito aos problemas já instalados devido a um erro da ação. Em ambas, deve haver um mapeamento dos focos de crise.

Mesmo que não tenha culpa, a empresa sempre será vista como culpada aos olhos do público até que se prove o contrário e embora não exista uma receita mágica para resolver o problema, pois cada empresa é uma empresa e cada caso é um caso, Pinho (2003) pontua alguns passos que podem ser seguidos para a melhoria da comunicação:

  •  Sempre colocar a imagem da empresa positiva perante as respostas e posicionamentos na situação;
  • Atualizar sempre as informações, explicando ao máximo a situação ao público;
  • Estar disponível para a imprensa, evitando fugir do tema;
  • Monitorar 24h os meios de comunicação que estão falando da crise, assim como os comentários nas mídias;
  • Corrigir informações erradas ou equivocadas;
  • Manter o apoio de investidores, empregados, consumidores, governo e comunidade.

O principal é não se esconder, não deixar de dar explicações e tentar ao máximo explicar o ocorrido, evitando palavras negativas a respeito da marca ou da situação que gerou a crise. Depois disso, quanto mais ações para limpar a imagem melhor!

Quer ver essas ações na prática? Confira alguns dos cases mais comentados de gestão de crises nas redes sociais:

Como Brastemp, Renault, Arezzo e Twix reverteram a crise nas redes sociais